Estrategia customer centric aplicada a la tecnología

Estrategia customer centric aplicada a la tecnología

Antiguamente las empresas tendían a pensar que con un buen producto e inversión publicitaria el éxito estaba asegurado. Esta fórmula funcionó en una época donde no había tanta competencia y el futuro comprador no tenía tanta sobreexplotación de impactos y opciones. Con el cambio de rol del consumidor que adopta un papel más activo en la búsqueda y no es fidel sin una contraprestación continua exige a las marcas a ofrecer un servicio excelente para no perder el cliente y obtener buenas recomendaciones para atraer nuevos clientes. Las estrategias customer centric son cada vez más importantes tanto para los retailers como los responsables de TI.

Exponemos dos ejemplos que ilustran esta problemática:

 

Escenario 1:

Una mujer está buscando el mismo par de botas que su amiga llevaba en la última fiesta de empresa. Abre su portátil y hace clic en el sitio web de la marca. No encuentra las botas, así que se pasa diez minutos intentando tener una charla en vivo con un especialista de la marca. Luego, sigue un aviso que le indica el teléfono nacional de la marca. Finalmente, consigue hablar con una tienda local, donde un vendedor le informa que esas botas en particular están fuera de stock y le recomienda que ella misma compruebe el mismo sitio web donde comenzó su búsqueda para ver si puede encontrarlos allí.

Escenario 2:

Es la hora del almuerzo de un miércoles, y el bar de sandwichs de la esquina está lleno. Un hombre de negocios coge el teléfono para hacer un gran pedido de comida para llevar para la importante reunión del día siguiente. En el bar, una larga fila de clientes hambrientos espera en la tienda a medida que los datafonos cobran todos los pedidos. Detrás de la caja registradora, un joven empleado escucha el timbre del teléfono, y para de cobrar a los clientes para responder a la llamada del hombre de negocios. ¿Qué debería escoger el empleado? A quien atiende, a la persona al frente de la larga la fila de clientes que está ante él, ¿o el hombre de negocios en el teléfono que necesita pedir un gran pedido para el día siguiente?

 

Estos escenarios ilustran lo que ocurre cuando no se proveé a los empleados buenas herramientas analíticas que favorezcan la comunicación y colaboración que necesitan para servir correctamente al cliente. Porque a menudo las empresas se apresuran a actualizar las comunicaciones tradicionales incluyendo teléfonos, mensajería instantánea y video conferencias, con nuevas inversiones en chat o video, pero los sistemas y la experiencia con el usuario final da la sensación de más desconnexión. El error es proporcionar tecnologías que no están basadas en la experiencia del cliente como centro de la estrategia.

Para ser verdaderamente customer centric, cada punto de contacto entre una marca y su cliente debe formar part de una estrategia central, que requiere una comunicación verdaderamente unificada. Por ejemplo, una estrategia de comunicaciones en la nube racionaliza el servicio al cliente, mejora la calidad interna de comunicación y colaboración, permite una mayor visibilidad para una toma de decisiones más rápida, y reduce costes de administración y mantenimiento a través de múltiples ubicaciones y una movilidad cada vez mayor. Estas mejoras benefician especialmente a los minoristas, dado que tienden a tener no sólo una empresa y una presencia en línea, sino un red de cientos o a veces miles de personas y lugares. Por lo tanto, un estable sistema de comunicaciones que mejore enormemente tanto la experiencia del cliente como el del empleado, que hacen que los clientes vuelven una y otra vez.

 

Otro dato interesante son los cuatro pilares en que se sustenta la decisión de un consumidor a elegir un servicio u otro. Según un estudio de Matrixx los usuarios de telefonía móvil valoran por este orden que la empresa ofrezca : Transparencia, Acceso Instantáneo, Personalizanción y Control (fácil de usar). Todas las empresas nativas digitalmente incorporan todos estos elementos gracias a ser pensadas y erigidas con sistemas en la nube y basados con la tecnología actual, lo que hace que estén con una ventaja competitiva respecto a empresas que están haciendo esta transformación digital ahora y están modificando toda la filosofía empresarial para adaptarse a estos cambios. El problema de estas empresas es básicamente que los sistemas heredados no parten de esta connexión entre todos los puntos que hace que múltiples fuentes de datos deban sincronizarse entre si aumentando la complejidad del dato único.

Servicios nativamente digitales

“La información más rápida centralizando la fuente de información puede ayudar a aumentar los beneficios del minorista. La velocidad de la información y la precisión aumenta, permitiendo a las empresas cambiar de dirección en un entorno más analítico porque sus datos y análisis están mejor conectados. Esto permite múltiples espacios comerciales sincronizados entre sí y moviéndose cohesivamente. Las empresas pueden impulsar directamente los cambios de marketing, promociones de ventas más dirigidas, flash más rápido de ventas, y toneladas de información que ayudan a reducir el error en futuras acciones.” dice David Bourne, High Volume Retail Sales SME.

Muchos empresarios frenan esta decisión por el temor a trabajar con un proveedor único que gestione toda la información en cambio de una arquitectura más dispareja, debido a los temores de un apagón. Pero no tienen en cuenta los altos requisitos de redundancia y continuidad que tienen los servicios cloud de calidad. La clave es trabajar con software global líder en su especialización accediendo al mismo punto de información con una estructura lógica y lo más sencilla posible.

Con lo que mientras las empresas no dirigan sus inversiones a realizar una buena estrategia digital basada en dar un mejor servicio al cliente y doten a la compañía de todas las herramientas para mejorar el acceso a la información, pudiendo tener un buen producto, el éxito no está asegurado.

 

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