Antigament les empreses tendien a pensar que amb un bon producte i inversió publicitària l’èxit estava assegurat. Aquesta fórmula va funcionar en una època on no hi havia tanta competència i el futur comprador no tenia tanta sobreexplotació d’impactes i opcions. Amb el canvi de rol del consumidor que adopta un paper més actiu en la recerca i no és fidel sense una contraprestació contínua exigeix a les marques a oferir un servei excel·lent per no perdre el client i obtenir bones recomanacions per atreure nous clients. Les estratègies customer centric són cada vegada més importants tant per als retailers com els responsables de TI.
Exposem dos exemples que il·lustren aquesta problemàtica:
Escenari 1
Una dona està buscant el mateix parell de botes que la seva amiga portava a la última festa d’empresa. Obre el seu portàtil i fa clic al lloc web de la marca. No troba les botes, així que es passa deu minuts intentant tenir una xerrada en viu amb un especialista de la marca. Després, segueix un avís que li indica el telèfon nacional de la marca. Finalment, aconsegueix parlar amb una botiga local, on un venedor li informa que aquestes botes en particular estan fora d’estoc i li recomana que ella mateixa comprovi el mateix lloc web on va començar la seva recerca per veure si pot trobar el producte.
Escenari 2
És l’hora de dinar d’un dimecres, i el bar de sandvitxos de la cantonada està ple. Un home de negocis agafa el telèfon per fer una gran comanda de menjar per emportar per la important reunió del dia següent. Al bar, una llarga fila de clients amb gana espera a la botiga a mesura que els datàfons cobren totes les comandes. Darrere de la caixa registradora, un jove empleat escolta el timbre del telèfon, i atura la tasca que estava fent per respondre a la crida de l’home de negocis. Què hauria de triar l’empleat? A qui atén, a la persona al capdavant de la llarga la fila de clients que està davant seu, o l’home de negocis al telèfon que necessita demanar un gran comanda per al dia següent?
Aquests escenaris il·lustren el que passa quan no es proveé als empleats bones eines analítiques que afavoreixin la comunicació i col·laboració que necessiten per servir correctament al client. Perquè sovint les empreses s’afanyen a actualitzar les comunicacions tradicionals incloent telèfons, missatgeria instantània i vídeo conferències, amb noves inversions de xat o vídeo, però els sistemes i l’experiència amb l’usuari final dóna la sensació de més desconnexió. L’error és proporcionar tecnologies que no estan basades en l’experiència del client com a centre de l’estratègia.
Per ser veritablement customer-centric, cada punt de contacte entre una marca i el seu client ha de formar part d’una estratègia central,
que requereix una comunicació veritablement unificada. Per exemple, una estratègia de comunicacions en el núvol racionalitza el servei al client, millora la qualitat interna de comunicació i col·laboració, permet una major visibilitat per a una presa de decisions més ràpida, i redueix costos d’administració i manteniment a través de múltiples ubicacions i una mobilitat cada vegada més gran. Aquestes millores beneficien especialment als minoristes, atès que tendeixen a tenir no només una empresa i una presència en línia, sinó un xarxa de centenars o de vegades milers de persones i llocs. Per tant, un estable sistema de comunicacions que millori enormement tant l’experiència del client com el de l’empleat, que fan que els clients tornen una i altra vegada.
Una altra dada interessant són els quatre pilars en què se sustenta la decisió d’un consumidor a triar un servei o un altre. Segons un estudi de Matrixx dels usuaris de telefonia mòbil valoren per aquest ordre que l’empresa ofereixi: Transparència, Accés Instantani, Personalizanción i Control (fàcil d’usar). Totes les empreses natives digitalment incorporen tots aquests elements gràcies a ser pensades i erigides amb sistemes al núvol i basats amb la tecnologia actual, el que fa que estiguin amb un avantatge competitiu respecte a empreses que estan fent aquesta transformació digital ara i estan modificant tota la filosofia empresarial per adaptar-se a aquests canvis. El problema d’aquestes empreses és bàsicament que els sistemes heretats no parteixen d’aquesta connexió entre tots els punts que fa que múltiples fonts de dades hagin de sincronitzar-se entre si augmentant la complexitat de la dada única.
«La informació més ràpida centralitzant la font d’informació pot ajudar a augmentar els beneficis del minorista. La velocitat de la informació i la precisió augmenta, permetent a les empreses canviar de direcció en un entorn més analític perquè les seves dades i anàlisi estan millor connectats. Això permet múltiples espais comercials sincronitzats entre si i movent-se relacionadament. Les empreses poden impulsar directament els canvis de màrqueting, promocions de vendes més dirigides, flaix més ràpid de vendes, i tones d’informació que ajuden a reduir l’error en futures accions. » diu David Bourne, High Volume Retail Sales SME.
Molts empresaris frenen aquesta decisió per la por a treballar amb un proveïdor únic que gestioni tota la informació en canvi d’una arquitectura més dispareja, a causa dels temors d’una apagada. Però no tenen en compte els alts requisits de redundància i continuïtat que tenen els serveis cloud de qualitat. La clau és treballar amb software global líder en la seva especialització accedint al mateix punt d’informació amb una estructura lògica i el més senzilla possible.
Amb el que mentre les empreses no dirigeixin les seves inversions a realitzar una bona estratègia digital basada en donar un millor servei al client i dotin a la companyia de totes les eines per millorar l’accés a la informació, podent tenir un bon producte, l’èxit no està assegurat.
Vols anar més enllà del punt de venda?
