El retail està canviant, com molts aspectes de la nostra societat, a la velocitat de la llum. El comportament dels clients i la tecnologia mòbil han canviat dràsticament el model de venda al detall tradicional i encara no ha acabat. Amazon i altres plataformes de ecommerce continuen interrompent el retail i obligant a les grans cadenes a seguir aquesta estela si no volen quedar-se enrere i perdre l’oportunitat de retenir clients o pitjor encara arribar a la fallida o tancar de botigues.
Aquests canvis fan que la necessitat que els minoristes s’adaptin al nou customer journey per adaptar-se als mètodes innovadors de compra impulsats per la tecnologia mòbil, la intel·ligència artificial i l’experiència de compra, que estan canviant completament la noció de servei al client. Per tenir èxit, molts minoristes poden necessitar reinventar-se a si mateixos per crear una barreja efectiva dels mons físic i digital per mantenir la fidelitat dels clients. Desafortunadament, els clients entenen que molts d’aquests aspectes ja estan disponibles en altres plataformes i busca la comoditat i millorar l’experiència de compra, a un preu més atractiu. De mentre la indústria del retail intenta actualitzar els seus sistemes i processos obsolets.
Moltes marques han optat per invertir tots els seus esforços en oferir grans descomptes en períodes establerts com rebaixes o nous esdeveniments com el Black Friday, midseason sals, Cibermonday, etc. Però han oblidat millorar la fidelitat dels seus clients entre aquestes dates assenyalades amb plans de fidelització o millorar tots els processos interns al backoffice per no perdre cap venda optimitzant l’estoc sense haver d’omplir els outlets, o tenir un control de tot el negoci, botigues i ecommerce, perquè aprofitem el millor de cada canal perquè el nostre client visiti el món online i offline sense donar més pes a cap opció i aconseguint un mix equilibrat segons les necessitats del client. Una de les tècniques que aflora amb més força segons l’estudi de BRP Consulting és comprar a la pàgina de ecommerce i recollir a la botiga. D’aquesta manera compliríem gran part de les prioritats esmentadas: aconseguiríem 1 omnicanalidad en aconseguir la visita del client en tots els nostres canals, un augment de la personalització en conèixer al nostre client sabent les seves preferències en compra i localització de botiga i una reducció dels costos de transport per al retailer i per al client. La meitat dels minoristes enquestats oferiran capacitats de «començar en qualsevol lloc, acabar en qualsevol lloc» en un termini de cinc anys, enfront del 3% actual.
Per oferir al client l’esperada experiència de comerç unificat, els minoristes han d’unificar les dades de productes, preus i inventaris en tota la marca i crear un entorn «transparent» orientat al client. Això també exerceix pressió sobre els minoristes perquè ofereixin les capacitats de comanda i lliurament flexibles que són necessàries per satisfer les elevades expectatives dels consumidors. El 62% també té previst oferir la possibilitat de comprar en línia amb lliurament el mateix dia, el que demostra la convergència de canals, ja que els clients volen la mateixa satisfacció immediata que s’obtenen amb les compres en botiga.
El lliurament en el mateix dia es convertirà en la norma en els propers anys. Comprar en línia, la recollida a la botiga (BOPIS) és realment només un pas intermedi, ja que els minoristes treballen cap a l’ideal de lliurament del mateix dia per competir amb el model d’Amazon. Els minoristes emprenedors entenen que això pot permetre que la botiga operi més com una sala d’exposició i canviar la forma en què els minoristes i els clients veuen la botiga tradicional.
A l’altra cara de la moneda de la compra, ens trobem amb les capacitats de devolució a través dels canals ja que els clients volen la capacitat de comprar en línia i retornar-lo en la botiga o fins i tot comprar en una botiga i retornar-lo en una altra. Gairebé dos terços dels minoristes ofereixen la possibilitat de comprar en una botiga i tornar-lo a una altra i la possibilitat de comprar en línia i tornar-lo a la botiga.
La tecnologia, els processos i l’organització de les cadenes de botigues han d’estar unificats i alineats a través dels canals per oferir una experiència del client consistent i sense fissures.
Els estudis han demostrat que costa gairebé set vegades més adquirir un nou client que mantenir un client existent. En una època en la qual els clients descontents poden explotar públicament una marca a través dels mitjans de comunicació social i assolir l’estatus de titulars en qüestió de minuts, mantenir els clients satisfets esdevé una prioritat encara més gran. Una de les maneres clau d’augmentar la fidelitat del client és crear una experiència de marca consistent a través dels canals.
A mesura que els minoristes s’enfoquen en l’experiència del client, s’adonen que integrar sistemes i processos dispars en temps real és extremadament difícil i sovint no funciona molt bé. Sovint, els minoristes tracten d’oferir als clients els serveis omni- canal que desitgen, però a un cost elevat per al minorista, ja que aquests processos són ineficients i ineficaços. El major cost per al minorista és, en realitat, l’escassa satisfacció dels clients com a resultat d’un lliurament massa prometedora i deficient dels serveis multicanal.
Tots aquests canvis que requereix el sector només es podran realitzar en negocis que confiïn en la tecnologia per realitzar el pas més important i inicial, la unificació de les dades.
En moltes de les converses que tenim amb cadenes de botigues que ens pregunten sobre els nostres serveis intentem parlar de la importància del control de tot el procés de venda, des del punt de venda al backoffice amb una sola base de dades fiable amb la qual poder prendre decisions i preparar el negoci per poder oferir aquestes tendències que veiem en l’estudi. Si intentem fer aquests avenços sense un control total de tota la cadena de valor, ens podem trobar amb projectes molt cars i no del tot fiables ja que la font de dades a l’estar tan dispersa maximitzem la possibilitat d’error.
Tota marca que vulgui estar a l’altura de les exigències del client, ha de començar per racionalitzar el backoffice, tenint el punt de venda resolt i totalment connectat. Sinó ens podem trobar amb un producte correcte al preu correcte però sense sortida al mercat per no oferir els serveis esperats al client que si que troba en altres marques. En una competència tan ferotge com el retail, qualsevol aspecte ha de ser considerat. Sembla ser que els retailers s’han centrat més en el producte en si o en el disseny de les botigues físiques i navegabilitat de l’ecommerce, més que oferir una experiència de compra satisfactòria al client.
Veurem com evoluciona el sector en els propers anys i és difícil fer previsions en un món tan canviant, però el que si sabem a dia d’avui és que no fer un bon ús de la tecnologia lligat a la intel·ligència de negoci pot sortir molt car.
Ens deixes aconsellar?
Font : Estudi BRP Consulting – Digital Commerce Survey
