Los clientes habituales son más rentables que los nuevos. ¿Ya tienes plan de fidelización?

Los clientes habituales son más rentables que los nuevos. ¿Ya tienes plan de fidelización?

Publicado en: FrontRetail, ICG Manager | 0

Muchas marcas es posible que últimamente hayan notado que no se están generando nuevos clientes y hayan querido revertir la situación. En un esfuerzo por darle la vuelta, los departamentos de marketing se han puesto manos a la obra y han activado campañas de Adwords, reorientando a sus clientes y promocionando sus productos en los medios sociales. Mientras que todo eso podría ser muy beneficioso en teoría, la realidad es que los clientes que se están atrayendo de esas promociones no son tan rentables como los clientes que ya tienen.

40% ingresos clientes habituales

Obviamente, la adquisición es importante porque no se puede tener un comprador recurrente si nunca hace la primera compra. El problema es que la tienda de ecommerce media dedica más del 80% de su presupuesto de marketing a la adquisición, forzando retención de una manera poco elaborada.

 

40% Beneficio clientes habituales

 

Este método de presupuestación es extremadamente extraño cuando se considera que el 40% de los ingresos de una tienda de comercio electrónico es creado por sólo el 8% de sus clientes. Este 8% está compuesto por sus clientes habituales, dejando claro que son extremadamente rentables, pero ¿por qué son tan rentables? En este post, vamos a repasar las estadísticas que ilustran el poder de los clientes fidelizados y los beneficios que representan.  Al final, garantizamos la prueba indiscutible que el marketing de retención es el camino que seguir.

 

5 razones por las que los clientes fidelizados son rentables

 

1. Un cliente que repite es más probable que compre una y otra vez

 

Esto parece bastante obvio.  Después de todo, un cliente que repite es, por definición, un visitante del sitio que ha realizado al menos dos compras. Lo que es interesante, sin embargo, es que un cliente es cada vez más probable que le compre de nuevo a medida que aumenta su cantidad de compras.

 

Posibilidad de otra compra

 

Después de una compra, un cliente tiene un 27% de probabilidad de regresar a su tienda. No deja de ser una tasa baja pero si puede conseguir que el cliente vuelva y haga una segunda y tercera compra tiene un 54% de posibilidades de hacer otra compra.

Cuantas más veces consiga que un cliente regrese, mayor será el valor potencial como posible comprador. Sabiendo esto, puede aumentar la rentabilidad de su tienda comenzando a animar a sus clientes actuales a volver por segunda y tercera vez. El truco es ser cuidadoso atraiéndolo con mensajes personalizados teniendo el máximo de información posible.

Se podría pensar inmediatamente que dar un descuento en el próximo pedido es una gran manera de conseguir que un cliente vuelva, sin embargo, los descuentos son efectivos para recuperar a un cliente, pero casi siempre establecen una expectativa no deseada.

 

Espiral negativo descuento

 

Los clientes que reciben un descuento pueden esperar un descuento cada vez o esperar hasta que exista un descuento para realizar otra compra.

 

2. Un cliente que repite es más fácil de venderle

 

Mientras que las tasas de conversión en el comercio electrónico son extremadamente volátiles y varían según la industria, la mayoría de los expertos estiman que la tasa de conversión promedio está entre 1% y 3%. Puesto que esta es la tasa de conversión promedio, podemos asumir que un cliente recurrente es más propenso a convertir que otros compradores.

 

Según el libro de Paul Farris Marketing Metrics, un cliente que repite tiene un 60% – 70% de posibilidades de conversión. Esto es una gran noticia para su tienda – cuanto más clientes fidelizados tenga, menos tendrá que gastar en tácticas de conversión como las ofertas de carrito abandonado.

Adobe llevó a cabo un estudio similar que examinó las tasas de conversión de los clientes habituales. Encontraron que un cliente que ha comprado en su tienda 2 veces antes es 9 veces más propenso a convertir que un comprador por primera vez.

 

 

Sabiendo esto, dado el gran aumento en las tasas de conversión de los clientes que repiten, todo hace pensado que serán clientes que no querrá perderse. Este aumento en la conversión hace que los clientes recurrentes sean mucho más rentables que cualquier otro cliente que usted adquiera a través de sus esfuerzos de marketing online.

 

 

3. Los clientes habituales gastan más en cada compra

 

No sólo los clientes recurrentes convierten más a menudo, sino que tienen un valor promedio de pedido más alto que los compradores por primera vez. Esto significa que sus clientes fideles están comprando más en su tienda más a menudo.

 

 

Hay dos factores que influyen en la cantidad de dinero que gasta un cliente habitual. Estos factores son el número de compras anteriores y desde cuánto tiempo es cliente. Empecemos con el número de compras anteriores.

Un estudio de RJMetrics demostró que los clientes fidelizados que compran frecuentemente son mucho más rentables que el cliente promedio. La investigación encontró que su top 10% de fidelidad gasta 3 veces más por pedido que el 90% inferior, y su top 1% de los clientes gasta 5 veces más que el 99% inferior.

 

Gasto clientes

 

Aunque este estudio muestra la relación entre las compras recurrentes y el aumento del valor de los pedidos, las compras repetidas son sólo un componente del aumento del valor de los pedidos. El tiempo que un cliente lleva comprando su marca también influye en el tamaño del pedido.

Un estudio realizado por Bain & Company encontró una correlación directa entre la cantidad de tiempo que un cliente ha estado comprando en su tienda y la cantidad que gasta por visita. Bain descubrió que los compradores de ropa compran 67% más por pedido después de comprar durante 30 meses de lo que gastaron en su compra inicial.

 

Grafico impacto retail

 

Encontraron resultados similares en todas las categorías que estudiaron. Claramente, los clientes que repiten tienen un alto valor ya para siempre, lo que contribuye a un mayor valor por pedido en el tiempo.

 

4. Los clientes frecuentes gastan más en fechas señaladas

 

La mayoría de los negocios en ecommerce hacen gran parte de sus ingresos durante unas fechas particularmente atareadas. Si es una marca que vende trajes de baño, podría verse un pico en marzo/abril. Si vende disfraces, verá un pico en octubre. Dicho esto, el momento con mayor movimiento para la mayoría de los comerciantes es entre el Black Friday y Navidad.

Estos momentos claves juegan un papel importante en el éxito de su tienda ecommerce. El aumento en las ventas proviene tanto del aumento de la demanda que lleva a más compradores potenciales, como de la gente que compra más debido a la temporada. Pero ¿cuánto más compran los consumidores durante la temporada alta?

 

Según Adobe, el comprador medio gasta un 17% más por transacción durante la temporada de vacaciones. Si esto ya es una gran noticia, lo mejor es que sus clientes recurrentes gastan aún más. Los clientes que repiten en su tienda realmente gastan un 25% más por transacción durante la temporada alta, pero eso no es todo.

 

 

El mismo estudio encontró que en las recesiones, los compradores recurrentes son aún más importantes. En la recesión de Europa, el porcentaje de ingresos de clientes recurrentes aumentó incluso durante los malos tiempos. Esto ilustra que sus clientes habituales permanecerán leales incluso en tiempos económicos difíciles.

 

 

5. Los clientes recurrentes comparten más su marca

 

No sólo los clientes recurrentes son más valiosos cuando compran, sino que también le proporcionan un potencial de marketing masivo. Un cliente fidelizado le da la posibilidad a su tienda de un aumento de la publicidad boca a boca, que casi siempre se considera como la más eficiente.

 

 

El número de veces que un cliente refiere su marca aumenta con la cantidad de compras que haya hecho, según Bain & Company. Cada vez que un cliente hace una compra, se siente más cómodo con usted, y por lo tanto está más dispuesto a hacer una referencia positiva.

 

 

Bain demostró que después de 10 compras, los compradores comparten a un 50% más de personas a una tienda que a un comprador único. Este estudio demuestra que los clientes habituales pueden aumentar su rentabilidad atrayendo más clientes.

Este proceso de advisors puede ser ampliado aún más fomentando referenciadores con puntos como parte de un programa de fidelización (una de las herramientas de retención más fuertes).

 

Los clientes habituales son importantes

 

Con toda esta información, no cabe ninguna duda de los beneficios de tener una base de clientes fidelizados que vuelven a menudo a nuestra tienda. La pregunta que podría hacerse es “¿cómo empiezo a conseguir más clientes repetitivos?”

 

 

Una vez que conozca la estrategia que va a seguir, puede comenzar a buscar herramientas que le ayuden. Después de la experiencia con cadenas de tiendas de lo más exigentes en retail podemos afirmar que la función de promociones Mix & Match de ICG Software podrá integrar de una manera fácil con el punto de venta todas estas técnicas como tarjetas de fidelización, puntos, cupones, promociones personalizadas y discriminatorias respecto al tiempo o nivel de fidelización. Nuestros clientes trabajan a diario con multitud de transacciones cada día sin ningún error que imposibilite realizar una venta.

 

¿Podemos ayudarle a integrar su programa de fidelización con el punto de venta?

 

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