Clientes habituales fidelización

Els clients habituals són més rendibles que els nous. Ja té un pla de fidelització?

posted in: FrontRetail, ICGManager

Moltes marques és possible que últimament hagin notat que no s’estan generant nous clients i hagin volgut revertir la situació. En un esforç per donar-li la volta, els departaments de màrqueting s’han posat mans a l’obra i han activat campanyes de Adwords, reorientant als seus clients i promocionant els seus productes en els mitjans socials. Mentre que tot això podria ser molt beneficiós en teoria, la realitat és que els clients que s’estan atraient d’aquestes promocions no són tan rendibles com els clients que ja tenen.

40% ingresos clientes habituales

Òbviament, l’adquisició és important perquè no es pot tenir un comprador recurrent si mai fa la primera compra. El problema és que la botiga de ecommerce mitjana dedica més del 80% del seu pressupost de màrqueting a l’adquisició, forçant retenció d’una manera poc elaborada.

 

40 Benefici botiga fidelització

 

Aquest mètode de pressupostació és extremadament estrany quan es considera que el 40% dels ingressos d’una botiga de comerç electrònic és creat per només el 8% dels seus clients. Aquest 8% està compost pels seus clients habituals, deixant clar que són extremadament rendibles, però per què són tan rendibles? En aquest post, anem a repassar les estadístiques que il·lustren el poder dels clients fidelitzats i els beneficis que representen. Al final, garantim la prova indiscutible que el màrqueting de retenció és el camí que cal seguir.

 

5 raons per les quals els clients fidelitzats són rendibles

 

1. Un client que repeteix és més probable que compri una i altra vegada

Això sembla bastant obvi. Després de tot, un client que repeteix és, per definició, un visitant del lloc que ha realitzat almenys dues compres. El que és interessant, però, és que un client és cada vegada més probable que li compri de nou a mesura que augmenta la seva quantitat de compres.

 

Possibilitat d'una altra compra

 

Després d’una compra, un client té un 27% de probabilitat de tornar a la seva botiga. No deixa de ser una dad baixa però si pot aconseguir que el client torni i faci una segona i tercera compra té un 54% de possibilitats de fer una altra compra.

Com més vegades aconsegueixi que un client torni, major serà el valor potencial com a possible comprador. Amb això en ment, pot augmentar la rendibilitat de la seva botiga començant a animar als seus clients actuals a tornar per segona i tercera vegada. El truc és ser curós atraient amb missatges personalitzats tenint el màxim d’informació possible.

Es podria pensar immediatament que donar un descompte en la propera comanda és una gran manera d’aconseguir que un client torni, però, els descomptes són efectius per recuperar a un client, però gairebé sempre estableixen una expectativa no desitjada.

 

Espiral descendent descompte

 

Els clients que reben un descompte poden esperar un descompte cada vegada o esperar fins que hi hagi un descompte per fer una altra compra.

 

2. Un client que repeteix és més fàcil de vendre-li

Mentre que les taxes de conversió en el comerç electrònic són extremadament volàtils i varien segons la indústria, la majoria dels experts estimen que la taxa de conversió mitjana està entre 1% i 3%. Atès que aquesta és la taxa de conversió mitjana, podem assumir que un client recurrent és més propens a convertir que altres compradors.

 

Conventir client habitual

 

Segons el llibre de Paul Farris Marketing Metrics, un client que repeteix té un 60% – 70% de possibilitats de conversió. Això és una gran notícia per a la seva botiga – com més clients fidelitzats tingui, menys haurà de gastar en tàctiques de conversió com les ofertes de carret abandonat.

Adobe va dur a terme un estudi similar que va examinar les taxes de conversió dels clients habituals. Van trobar que un client que ha comprat a la seva botiga 2 cops abans és 9 vegades més propens a convertir que un comprador per primera vegada.

 

Probabilitat convertir

 

Sabent això, donat el gran augment en les taxes de conversió dels clients que repeteixen, tot fa pensar que seran clients que no voldrà perdre. Aquest augment en la conversió fa que els clients recurrents siguin molt més rendibles que qualsevol altre client que vostè adquireixi a través dels seus esforços de màrqueting online.

 

3. Els clients habituals gasten més en cada compra

No només els clients recurrents converteixen més sovint, sinó que tenen un valor mitjà de comanda més alt que els compradors per primera vegada. Això significa que els seus clients fidels estan comprant més a la seva botiga més sovint.

 

Impacte compres anteriors

 

Hi ha dos factors que influeixen en la quantitat de diners que gasta un client habitual. Aquests factors són el nombre de compres anteriors i des quant temps és client. Comencem amb el nombre de compres anteriors.

Un estudi de RJMetrics va demostrar que els clients fidelitzats que compren freqüentment són molt més rendibles que el client mitjà. La investigació va trobar que el seu top 10% de fidelitat gasta 3 vegades més per comanda que el 90% inferior, i el seu top 1% dels clients gasta 5 vegades més que el 99% inferior.

 

 

Encara que aquest estudi mostra la relació entre les compres recurrents i l’augment del valor de les comandes, les compres habituals són només un component de l’augment del valor de les comandes. El temps que un client porta comprant la seva marca també influeix en la grandària de la comanda.

Un estudi realitzat per Bain & Company va trobar una correlació directa entre la quantitat de temps que un client ha estat comprant a la seva botiga i la quantitat que gasta per visita. Bain va descobrir que els compradors de roba compren 67% més per comanda després de comprar durant 30 mesos del que van gastar en la seva compra inicial.

 

Grafico impacto retail

 

Van trobar resultats similars en totes les categories que van estudiar. Clarament, els clients que repeteixen tenen un alt valor ja per sempre, el que contribueix a un major valor per comanda en el temps.

 

4. Els clients freqüents gasten més en dates assenyalades

La majoria dels negocis en ecommerce fan gran part dels seus ingressos durant unes dates particularment atrafegades. Si és una marca que ven vestits de bany, es podria veure un pic al març / abril. Si ven disfresses, veurà un pic a l’octubre. Dit això, el moment amb major moviment per a la majoria dels comerciants és entre el Black Friday i Nadal.

Aquests moments claus juguen un paper important en l’èxit de la seva botiga ecommerce. L’augment en les vendes prové tant de l’augment de la demanda que porta a més compradors potencials, com de la gent que compra més a causa de la temporada. Però quant més compren els consumidors durant la temporada alta?

 

Segons Adobe, el comprador mitjà gasta un 17% més per transacció durant la temporada de vacances. Si això ja és una gran notícia, el millor és que els seus clients recurrents gasten encara més. Els clients que repeteixen a la seva botiga realment gasten un 25% més per transacció durant la temporada alta, però això no és tot.

 

Compra en recessió

 

El mateix estudi va trobar que en les recessions, els compradors recurrents són encara més importants. En la recessió d’Europa, el percentatge d’ingressos de clients recurrents va augmentar fins i tot durant els mals temps. Això il·lustra que els seus clients habituals romandran lleials fins i tot en temps econòmics difícils.

 

5. Els clients recurrents comparteixen més la seva marca

No només els clients recurrents són més valuosos quan compren, sinó que també li proporcionen un potencial de màrqueting massiu. Un client fidelitzat li dóna la possibilitat a la seva tenda d’un augment de la publicitat boca a boca, que gairebé sempre es considera com la més eficient.

 

Referenciadors fidelització

 

El nombre de vegades que un client fa la seva marca augmenta amb la quantitat de compres que hagi fet, segons Bain & Company. Cada vegada que un client fa una compra, se sent més còmode amb vostè, i per tant està més disposat a fer una referència positiva.

 

 

Bain va demostrar que després de 10 compres, els compradors comparteixen a un 50% més de persones a una botiga que a un comprador únic. Aquest estudi demostra que els clients habituals poden augmentar la seva rendibilitat atraient més clients.

Aquest procés d’ advisors pot ser ampliat encara més fomentant referenciadors amb punts com a part d’un programa de fidelització (una de les eines de retenció més eficients).

 

Els clients habituals son importants

Amb tota aquesta informació, no hi ha cap dubte dels beneficis de tenir una base de clients fidelitzats que tornen sovint a la nostra botiga. La pregunta que podria fer-se és “com començo a aconseguir més clients repetitius?”

 

 

Una vegada que conegui l’estratègia que seguirà, pot començar a buscar eines que l’ajudin. Després de l’experiència amb cadenes de botigues d’allò més exigents en retail podem afirmar que la funció de promocions Mix & Match d’ICG Software podrà integrar d’una manera fàcil amb el punt de venda totes aquestes tècniques com targetes de fidelització, punts, cupons, promocions personalitzades i discriminatòries respecte al temps o nivell de fidelització. Els nostres clients treballen diàriament amb multitud de transaccions cada dia sense cap error que impossibiliti realitzar una venda.

 

Podem ajudar-lo a integrar el seu programa de fidelització amb el punt de venda?

    Nom i cognoms *

    Email *

    Missatge *