Pensar que no tener el producto adecuado en el momento idóneo tiene un impacto sólo en el momento de la compra del cliente es obviar todas las consecuencias ocultas de la rotura de stock para el sector del retail. El problema va más allá de no disponer un producto para ese cliente en ese momento, dada la alta oferta en diferentes marcas y canales .
El cliente cada vez se ha vuelto más exigente gracias a las facilidades del mundo online y la tecnología móvil. La sobreinformación y la sobreoferta ha hecho que los potenciales compradores obvien posibilidades en futuras compras por motivos como el de no disponer un producto o tener una fecha de entrega muy alejada en el tiempo.
Según una encuesta de Harvard Business Review la respuesta del cliente delante esta rotura de stock tiene las siguientes consecuencias:
El dato más significativo es que casi una tercera parte de nuestros potenciales compradores puede ir a otra tienda a comprar el mismo producto. Si tenemos bien informada nuestra red de tiendas y damos las máximas facilidades al cliente de poder adquirir ese producto en otra de nuestras tiendas, podemos no perderlo y aumentar su satisfacción y fidelidad hacia nosotros. Por ejemplo ya se están realizando proyectos que solucionan ese factor dotando de tablets a los vendedores en las tiendas para poder ofrecer esos productos que no están disponibles por una rotura de stock o no adquiridos por esa tienda en particular para poder enviar cómodamente a casa sin coste alguno para el cliente.
No tener el producto disponible puede desmotivar al futuro comprador pero también puede tener un impacto en nuestras campañas de Marketing y la actividad de nuestros comerciales.
La mayoría de retailers invierten altas cifras en adquisición de nuevos clientes mediante campañas en Adwords, Retargeting, Redes Sociales, etc. y el motivo de la no adquisición del producto por parte del potencial comprador puede desvirtuar el cálculo del ROI y regalar el despertar de una necesidad en el usuario a otra marca con stock o más facilidades de entrega. Una alta inversión puede verse desperdiciada y no sólo eso, el inicio de una fidelidad con otra marca con mejor imagen que va a ser muy difícil de conseguir de nuevo.
Si el Marketing se ve afectado, en muchos casos recurrimos a las buenas dotes comerciales de nuestro equipo, pero saber que se pierden ventas por no tener el producto que justo vienen a buscar los clientes puede mermar la motivación al complicar un poco más el final del customer journey.
Y, ¿cuáles son su causas?
Podemos ver que según la conclusión de diferentes estudios sobre roturas de stock, un 72% recae en la actividad y control de la tienda. El flujo de información entre los puntos de venta y la central cada vez es más importante, por lo que tener sistemas donde tener todo el negocio controlado y confiar en empresas con larga experiencia en el sector para aportar ideas aprendidas de los líderes para dotar de inteligencia a esa tecnología puede marcar hoy en día la diferencia. Por ejemplo, ¿controla el impacto de no tener cierto producto a cierta hora? ¿Sabe cuantas ventas potenciales pierde por no tener algún producto en stock?
Este tipo de análisis es el que el cliente con su exigencia cada vez mas alta ha obligado a hacer si quiere satisfacerlo constantemente para no perder su fidelidad. Como comentamos en otro post, un comprador habitual tiene un 54% más de posibilidades de hacer otra compra en tu tienda.
¿Quieres que te aconsejemos como controlar mejor tu stock?
